El trabajo de investigación ‘The unique role of customer experience variability and market turbulence in customer retention’ de Jesús Juan Cambra Fierro, decano de la Facultad de Ciencias Empresariales y profesor del Departamento de Organización de Empresas y Marketing de la Universidad Pablo de Olavide ha sido premiado en el XXX Congreso de la Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE) en la sección de Marketing por el Premio Rodolfo Vázquez Casielles. Este estudio tiene coautoría con las profesoras Lily Xhuehui Gao, Iguáce Melero Polo y la alumna de doctorado Andreea Trifu de la Universidad de Zaragoza.

El estudio premiado propone un modelo conceptual que evalúa la influencia de la experiencia del cliente, su variabilidad y la turbulencia del mercado en los procesos de retención y fidelización. Para ello, han trabajado con técnicas de modelado multinivel y una muestra de casi 15 000 clientes pertenecientes a todas las empresas del mercado de telecomunicaciones, complementada con datos de informes oficiales sobre lanzamiento de nuevos productos y entrada de nuevos competidores.

Los resultados de la investigación indican que la experiencia del cliente contribuye a su retención, pero que la variabilidad en dicha experiencia también implica mayor probabilidad de cambio de proveedor. La entrada de nuevos competidores, en tanto que aumenta la capacidad de decisión de los consumidores, también aumenta dicha probabilidad. Por el contrario, cuanto mayor es la duración de la relación, menor es la propensión al cambio.

Se trata de un estudio pionero que representa el primer intento empírico de reflejar la naturaleza dinámica de la experiencia del cliente y, junto con la turbulencia del mercado, determinar sus efectos sobre los procesos de retención de clientes. Desde un punto de vista práctico, estos hallazgos manifiestan la importancia de proporcionar una experiencia positiva de una manera consistente. La implementación de tecnología avanzada y análisis de información puede ayudar a las empresas a percibir cualquier cambio o tendencia a nivel de cliente y mercado.

ACEDE es una asociación de profesores universitarios que tiene como objetivos mejorar la investigación científica sobre las principales cuestiones que plantea la administración de empresas y difundir ese conocimiento tanto entre los estudiantes como entre los directivos. Sus premios tienen como finalidad reconocer los mejores trabajos presentados durante el congreso y estimular la investigación en Economía y Dirección de Empresas.

Jesús Juan Cambra Fierro es licenciado en Administración y Dirección de Empresas y licenciado en Economía por la Universidad de Zaragoza. Doctor en Comercialización e Investigación de Mercados por la misma Universidad. Es catedrático de Universidad en el Departamento de Organización de Empresas y Marketing de la Universidad Pablo de Olavide. Además, es Honorary Research Fellow por la University of Strathclyde, Glasgow (RU). Actualmente ostenta el cargo de decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Pablo de Olavide.

Sus investigaciones se centran en el ámbito de marketing estratégico, concretamente en el sector servicios y B2B, y en Supply Chain Management. También tiene aportaciones relevantes en áreas relacionadas con ética empresarial. Los resultados de sus investigaciones han dado lugar a 55 artículos publicados en revistas internacionales indexadas en JCR de las que 25 pertenecen a Q1. Participa de forma continuada en proyectos de I+D nacionales y europeos.